Perché non dovresti mai hostare il tuo sito web dalla stessa agenzia che ti ha fatto il sito

Succede ogni giorno. Un’azienda commissiona il nuovo sito a un’agenzia web o a un webmaster di fiducia. Il progetto va bene, la grafica piace, il sito viene consegnato. E alla fine, quasi come un dettaglio, arriva la proposta: “Il sito lo mettiamo sui nostri server, così pensiamo a tutto noi”.

Sembra comodo, sembra logico, sembra persino una garanzia: chi ha costruito il sito lo conosce meglio di chiunque altro. In realtà è una delle scelte più sbagliate che si possano fare. Non perché le agenzie siano disoneste o incapaci, ma perché fare siti e gestire infrastrutture sono due mestieri diversi, con competenze, strumenti, costi e responsabilità che non hanno quasi nulla in comune.

In questo articolo spieghiamo perché, raccontando cosa vediamo quando questi siti, prima o poi, arrivano da noi.

Due mestieri diversi, due lingue diverse

Chi realizza siti web lavora con WordPress, temi, page builder, plugin, HTML, CSS, JavaScript, PHP. Ragiona di esperienza utente, di grafica, di contenuti, di conversioni, di SEO. È un lavoro difficile, creativo, tecnico, e chi lo fa bene merita tutto il rispetto del mondo.

Chi gestisce l’hosting lavora su un altro piano: sistemi operativi, kernel, filesystem, permessi, rete, firewall, sicurezza, database, server web, cache, backup, replica dei dati, monitoraggio, capacità e architettura. Ragiona di latenze, di code, di processi, di attacchi, di guasti, di ripristini.

Il punto è che chi fa il primo mestiere non parla la lingua del secondo, e viceversa. Un ottimo sviluppatore WordPress non sa necessariamente dimensionare MariaDB, leggere l’output di un vmstat, capire perché il kernel sta uccidendo i processi per mancanza di memoria o riconoscere un attacco applicativo dai log di NGINX. Allo stesso modo, un ottimo sistemista non è la persona giusta per disegnare il vostro sito o scegliere il tema.

Non c’è niente di male: è la normale specializzazione dei mestieri. Il problema nasce quando uno dei due pretende di fare anche l’altro.

Il cardiologo e il mal di denti

Immaginate di avere mal di denti e di andare a farvi curare dal più bravo cardiologo d’Europa. Ha studiato medicina, è un ottimo chirurgo, ha una mano eccezionale. Ma le sue competenze e i suoi strumenti sono pensati per fare bene altro, e non certamente per curare un dente.

Nessuno lo farebbe, eppure nel web succede continuamente. Chi fa bene una cosa non deve per forza saper fare bene anche altro solo perché “lavora su internet”. Il web non è un mestiere unico: è un insieme di professioni diverse che lavorano sulla stessa cosa, esattamente come la medicina.

Anche quando le competenze ci sono, mancano le economie di scala

Esistono, è vero, agenzie che hanno al loro interno una figura con competenze sui sistemi operativi, il cosiddetto DevOps. Sono casi rari, ma esistono. E anche in quei casi, il problema non si risolve, perché la gestione professionale di un’infrastruttura non è solo una questione di competenze. È una questione di scala.

Non si può pensare di avere due o tre server su cui girano duecento o trecento clienti e, per il solo fatto di averli, gestirli professionalmente. La professionalità nell’hosting ha un costo fisso altissimo, che ha senso solo se distribuito su un numero molto grande di clienti.

Il presidio H24, 365 giorni l’anno

Un server non si guasta in orario d’ufficio. Gli attacchi non rispettano il calendario. Un servizio di hosting serio richiede personale che garantisca supervisione e presidio H24, 365 giorni l’anno, notti e festivi compresi: durante il pranzo di Natale, a Ferragosto, la notte di Capodanno.

Per avere qualcuno davvero disponibile e lucido a qualunque ora non basta una persona con il telefono acceso. Servono turni, reperibilità organizzate, sostituti, procedure, e quindi più persone qualificate stipendiate tutto l’anno. Un’agenzia con duecento clienti in hosting non può sostenerne il costo, e infatti non lo fa: il presidio, nella migliore delle ipotesi, è il titolare che controlla il telefono quando può.

Infrastrutture e monitoraggio

Lo stesso vale per l’infrastruttura. Non ha senso, senza un’economia di scala, avere una doppia SAN in due zone geografiche diverse, o un sistema di monitoraggio dei server e di analisi degli eventi da centinaia di migliaia di euro, se poi il business di hosting che l’agenzia pensa di sviluppare vale qualche decina di migliaia di euro l’anno. I conti semplicemente non tornano.

Il risultato è prevedibile: dischi locali, backup sullo stesso server o sullo stesso fornitore, monitoraggio affidato a un servizio gratuito che manda una mail quando il sito non risponde, nessuna analisi degli eventi, nessuna capacità di vedere un problema prima che diventi un disservizio.

Vendere tempo o vendere servizi: due modelli di business opposti

C’è poi un motivo economico, ed è forse il più rivelatore di tutti.

Chi fa siti vende essenzialmente tempo. Ore di analisi, progettazione, sviluppo, revisioni, modifiche, aggiornamenti dei contenuti. Ogni nuovo cliente richiede nuove ore, e il fatturato cresce solo se crescono le ore lavorate o le persone che le lavorano. Un progetto consegnato è un progetto finito, e il mese dopo bisogna venderne un altro.

Chi vende server e servizi gestiti ha un modello completamente diverso: vende servizi ricorrenti e scalabili, senza vendere il proprio tempo a ogni cliente. Il lavoro che conta davvero, cioè architettura, automazione, procedure, monitoraggio e sicurezza, si fa una volta e vale per centinaia di clienti. Il canone si ripete ogni mese, e un’infrastruttura ben costruita può crescere senza che crescano nella stessa misura le ore di lavoro.

Tradotto in numeri: a parità di competenze, vendere infrastruttura e servizi sistemistici è molto più remunerativo che vendere siti. Più margine, più prevedibilità, meno ore fatturate una per una.

Ed è qui che il ragionamento si chiude da solo. Se chi vi ha fatto il sito fosse davvero un sistemista, smetterebbe di vendere tempo e farebbe solo ed esclusivamente sistemistica. Nessuno che sappia fare bene il mestiere più remunerativo sceglierebbe di passare le giornate a gestire revisioni di layout, richieste di modifica e preventivi a ore.

Detto in modo diretto: chi sa fare il mestiere del sistemista non fa siti. Se qualcuno vi realizza il sito e vi propone anche l’hosting, è molto probabile che sistemista non sia, e che l’hosting sia per lui un’entrata accessoria del suo vero lavoro, non il suo mestiere.

Non è un giudizio sul valore di chi fa siti, che è un lavoro diverso e prezioso. È un indizio molto concreto su chi, davvero, sta gestendo il vostro server.

Cosa c’è davvero dietro “i nostri server”

Quando un’agenzia dice “i nostri server”, nella grande maggioranza dei casi si tratta di uno o più Server Dedicati o virtuali noleggiati da un provider, su cui è installato un pannello di controllo general purpose come Plesk, cPanel, DirectAdmin, o versioni open source come Virtualmin e simili. Nella migliore delle ipotesi ci troviamo di fronte a un rivenditore di Server Dedicati con un pannello.

È un business che può certamente funzionare per l’agenzia: un canone ricorrente, margini interessanti, il cliente legato per un altro motivo. Ma non funziona certamente per il cliente, che si ritrova con un sito gestito da sviluppatori web e non da sistemisti. I pannelli sono strumenti utili, ma non sostituiscono la competenza: rendono semplice creare un sito e un database, non rendono semplice capire perché il database si blocca alle nove di sera o come fermare un attacco in corso.

E soprattutto c’è un attore che il cliente non vede: il provider da cui l’agenzia noleggia i server. È lui che possiede l’hardware, la rete, il data center. È lui che fa davvero buono e cattivo tempo. Il cliente non ha alcun contratto con lui, non sa nemmeno come si chiami, e scoprirà della sua esistenza solo nel momento peggiore.

Quello che per un hosting provider è routine mensile

Ci sono scenari che per un hosting provider strutturato non sono quotidiani, ma mensili sì. Situazioni complesse, che arrivano senza preavviso e nel momento più inopportuno:

• attacchi DDoS volumetrici, che saturano la rete e rendono irraggiungibile tutto ciò che si trova dietro lo stesso indirizzo;
• attacchi DDoS applicativi, migliaia di richieste apparentemente legittime che mettono in ginocchio PHP e database;
• attività criminali che compromettono siti, installano malware, inviano spam o usano il server come base per altri attacchi;
• richieste di estorsione, con minacce di attacco o dati sottratti e la richiesta di un pagamento;
• guasti hardware, dischi che si degradano, database corrotti da ripristinare in tempi brevi.

Un provider che fa questo mestiere da anni ha sviluppato nel tempo tutta una serie di contromisure, procedure e strumenti pronti per essere usati quando servono: filtri, regole, sistemi di mitigazione DDoS, analisi dei log, playbook di risposta, persone che hanno già visto lo stesso attacco decine di volte. Chi fa siti internet e ospita i siti dei clienti, di solito, non ha niente di tutto questo.

Il momento in cui scoprite chi c’è dietro

Ecco come va, quasi sempre. Arriva una di queste situazioni. I siti vanno giù. L’agenzia prova a capire cosa succede, riavvia i servizi, cerca su Google, scrive nei gruppi. Passano ore. Centinaia di clienti chiamano, scrivono, si lamentano. Alla fine l’agenzia apre un ticket al provider da cui noleggia i server e chiede un intervento a pagamento, a 150 euro l’ora nella migliore delle ipotesi, quando il provider offre questo tipo di assistenza.

Ed è solo in quel momento che il cliente, ignaro fino ad allora di tutto, capisce che dietro l’hosting dell’agenzia c’era un altro attore, ed era quello che faceva buono e cattivo tempo. A quel punto la domanda viene da sé: non era meglio rivolgersi fin da subito, direttamente, a un hosting provider?

Con un fornitore diretto il cliente avrebbe avuto un contratto, uno SLA, un’assistenza sistemistica, persone che conoscono l’infrastruttura perché l’hanno costruita, e nessun intermediario da aspettare mentre il sito resta fermo.

Perché succede: la psicologia del prescrittore

Se è così evidente, perché tante aziende continuano a ospitare il sito presso l’agenzia? La risposta non è tecnica, è psicologica.

Il webmaster o l’agenzia hanno già catturato il vostro interesse e la vostra fiducia. Vi hanno seguito nel progetto, vi hanno capito, vi hanno consegnato qualcosa che vi piace. Da quel momento diventano i prescrittori delle vostre scelte tecniche: se vi dicono che l’hosting conviene farlo da loro, non avete motivo di dubitarne. È lo stesso meccanismo che abbiamo descritto parlando delle provvigioni nel mondo dell’hosting: il consiglio tecnico e l’interesse commerciale di chi lo dà si confondono.

Ma bisogna rendersi conto di una cosa, con lucidità: per un fornitore siete comunque una voce di bilancio. Salvo rari casi di rapporti precedenti, non c’è amicizia. Può esserci cortesia, può esserci simpatia, può esserci un ottimo rapporto professionale. Ma quando si tratta di denaro, alla fine siete una voce a bilancio. E un canone di hosting che rende bene all’agenzia è una voce di bilancio che l’agenzia ha tutto l’interesse a mantenere, indipendentemente da quanto sia adatta a voi.

Le conseguenze pratiche

Oltre ai rischi nelle emergenze, ci sono conseguenze più quotidiane che vediamo spesso quando questi siti vengono migrati da noi.

• Dipendenza totale. Dominio, DNS, hosting, posta, sito e accessi sono tutti nelle mani della stessa persona. Se il rapporto si incrina, cambiare fornitore diventa un’impresa.
• Nessuna visibilità. Il cliente non sa dove sia il server, chi lo gestisca, se ci siano backup e dove si trovino, come sia configurata la posta.
• Server condivisi e affollati. Centinaia di siti diversi, con plugin e versioni diverse, sulla stessa macchina: un sito compromesso o sotto attacco può trascinare giù tutti gli altri.
• Aggiornamenti rimandati. Sistemi operativi, PHP e database fermi a versioni vecchie perché “funziona, non tocchiamo niente”.
• Prestazioni mai analizzate. Quando il sito è lento, la risposta tipica è aggiungere un plugin di cache, non capire dove si perde il tempo.

Ognuno faccia bene il proprio lavoro

Il modello che funziona è semplice, ed è quello che vediamo nei progetti migliori. L’agenzia fa quello che sa fare: progetta, sviluppa, mantiene e fa crescere il sito. Il provider fa quello che sa fare: gestisce l’infrastruttura, la sicurezza, i backup, il monitoraggio, le emergenze. Il cliente ha un contratto diretto con entrambi, e i due fornitori collaborano, come dovrebbe sempre accadere e come abbiamo raccontato in “Cari colleghi, collaboriamo”.

Qualche regola pratica per chi sta scegliendo:

• Intestatevi tutto. Dominio, DNS, contratto di hosting e caselle di posta devono essere a nome della vostra azienda, con accessi che controllate voi.
• Chiedete chi gestisce davvero il server. Chi lo possiede, dove si trova, chi interviene di notte, chi risponde in caso di attacco.
• Chiedete dei backup. Dove sono, quanti giorni coprono, chi li ripristina e in quanto tempo, quando è stata fatta l’ultima prova.
• Diffidate di chi vuole fare tutto. Sito, hosting, posta, SEO, social, consulenza privacy, fotografie: quando vedete qualcuno che si prodiga nel voler fare tutto, scappate a gambe levate.

Conclusioni

È ora di vedere il mondo del web per quello che è: un insieme di mestieri diversi, ciascuno con competenze, strumenti e responsabilità proprie. Chi realizza siti fa un lavoro prezioso, e non deve essere anche un hosting provider per essere un buon professionista. Anzi, i migliori sono proprio quelli che sanno dove finisce il loro mestiere e a chi affidare il resto.

Ospitare il sito presso l’agenzia che l’ha realizzato può sembrare comodo il giorno della consegna. Lo è molto meno la notte di Capodanno, quando il sito è fermo, l’agenzia non risponde e il vero fornitore non sa nemmeno chi siate.

In Managed Server facciamo questo di mestiere: hosting WordPress, Server Dedicati gestiti e assistenza sistemistica Linux, lavorando ogni giorno fianco a fianco con le agenzie e gli sviluppatori che restano i referenti dei siti dei loro clienti. Loro costruiscono, noi facciamo in modo che ciò che hanno costruito resti in piedi, veloce e sicuro.