La gestione delle problematiche dei clienti è un aspetto cruciale per qualsiasi hosting provider e soprattutto per noi, in quanto i clienti si aspettano un livello elevato di supporto e assistenza per risolvere rapidamente eventuali problemi con il loro sito o servizio di hosting. Pertanto, è fondamentale che l’hosting provider stili un regolamento sulle modalità ed i tempi di assistenza per gestire in modo efficiente le richieste dei clienti e dare la giusta priorità alla gravità delle problematiche.

Il regolamento dovrebbe prevedere diverse categorie di urgenza, in modo da assegnare a ciascuna problematica il livello di priorità appropriato e intervenire di conseguenza. Ad esempio, le problematiche che impediscono il funzionamento del sito o del servizio di hosting dovrebbero essere considerate di massima urgenza e quindi risolte il più rapidamente possibile, mentre le problematiche meno urgenti potrebbero essere gestite con tempi di intervento più lunghi.

Il sistema di triage, ovvero la classificazione delle emergenze in base alla loro gravità, è un metodo utilizzato in ambito ospedaliero per assegnare le priorità alle richieste di assistenza. In questo caso, il regolamento sull’assistenza dell’hosting provider potrebbe ispirarsi a tale sistema, utilizzando diverse categorie di urgenza (ad esempio, emergenza, urgente, non urgente) per classificare le problematiche dei clienti e intervenire di conseguenza.

Al fine di fornire un servizio ottimale, abbiamo sviluppato un sistema di assistenza sistemistico basato sulle priorità che si rifà al ben più conosciuto TRIAGE utilizzato con successo ed a livello internazionale in ambito infermieristico / ospedaliero.

È importante ricordare come lo stabilire la priorità di accesso al servizio di trattamento significhi individuare quali clienti abbiano bisogno di interventi immediati e quali invece possono differire l’intervento.

Questo procedimento richiede di soddisfare, in particolare, tre criteri:

• Rapidità: il tempo accesso-codifica di triage deve essere breve
• Sensibilità elevata e specificità sufficiente: tutti i clienti potenzialmente critici devono essere identificati
• Logica organizzativa: va perseguita una organizzazione che con un adeguato utilizzo delle risorse produca il rispetto di tempi e standard gestionali

Oltretutto una gestione intelligente basata su priorità ci permette di ottimizzare in modo ottimale le risorse aziendali permettendoci di continuare a fornire un servizio di elevata qualità ad un costo estremamente competitivo anche a fronte di una mole di utenza elevata ed in continua crescita.

I tre criteri cui sopra, sono etichettati ed individuati da Quattro rispettivi codici e colori, in ordine di gravità e priorità:

ROSSO

oppure URGENZA ASSOLUTA. La presenza online non è garantita. Il cliente ha il business completamente fermo, si prevede un mancato guadagno o una perdita nell’immediato. Presa in carico del problema immediato o comunque inferiore ai 15 minuti.

GIALLO

oppure PERICOLO. Il cliente ha il business problematico o potenzialmente urgente in un futuro prossimo. La presenza online è garantita ma con problematiche minori che potrebbero impattare gravemente da li a poco. Presa in carico del problema entro le 24 ore.

VERDE

oppure INTERVENTO DIFFERIBILE. Il cliente ha il business perfettamente funzionante. La presenza online è garantita senza alcun problema. Si manifesta la volontà di apportare modifiche evolutive precedentemente non concordate al fine di migliorare il funzionamento del progetto stesso. Presa in carico del problema entro quattro giorni e comunque non prima di 48 ore.

BIANCO

oppure NON URGENTE. Il cliente ha il business perfettamente funzionante. La presenza online è garantita senza alcun problema. Si manifesta la volontà di risolvere problematiche o chiedere consulto su aspetti che esulano da hosting e sistemistica o prodotti e servizi sottoscritti dal cliente ed offerti dalla Managed Server S.r.l. In base alla valutazione della richiesta e della pertinenza con le nostre competenze si potrà decidere di rifiutare l’intervento o il consulto, ed essere indirizzati verso aziende esterne e/o collaboratori al fine di avere un consulto specialistico. Presa in carico del problema entro una settimana e comunque non prima di 48 ore.

Al fine di una più facile interpretazione dei codici di intervento sopra elencati, di seguito potrete trovare un elenco di casistiche suddivise per colore e la relativa tariffa qualora non fosse già incluso nel servizio.

Si fa presente che qualora l’intervento fosse richiesto a causa di colpa lieve o grave del cliente potranno essere addebitati i costi dell’operazione e del supporto. In caso di maggiorazione il cliente sarà contattato per accettazione preventivo.