Service
Level Agreement
Quando scegli i nostri servizi, puoi contare su un'affidabilità misurabile e trasparente, garantita da uno SLA (Service Level Agreement) che definisce con precisione il nostro impegno verso di te.
Managed Server S.r.l. è pienamente consapevole di quanto la disponibilità dei servizi sia un elemento cruciale per il successo delle attività online dei propri clienti. Per questo motivo investiamo costantemente in infrastrutture robuste, soluzioni tecnologiche affidabili e monitoraggio proattivo, con l’obiettivo di garantire la massima continuità operativa possibile. Le performance elevate e l’uptime dei nostri servizi rappresentano un impegno concreto che si traduce in una reale tutela per il tuo business.
Per offrire la massima trasparenza e affidabilità, Managed Server S.r.l. definisce in modo chiaro e misurabile i livelli di servizio garantiti attraverso uno SLA (Service Level Agreement), dettagliato nelle sue componenti tecniche e organizzative. Tale SLA, descritto nelle sezioni seguenti, copre tutte le principali aree di applicazione, dalla rete all’hardware, fino alle policy di backup, offrendo una panoramica completa delle garanzie che mettiamo a tua disposizione.
Qualità della rete
Managed Server S.r.l., insieme ai propri partner infrastrutturali strategici, si avvale di una rete ad alte prestazioni basata su tecnologie Cisco e Nokia, riconosciute a livello globale per affidabilità, scalabilità e robustezza. In particolare, vengono impiegati router Cisco per la gestione del traffico BGP e come router di frontiera, mentre i partner selezionati si affidano anche a soluzioni Nokia di classe carrier-grade, come la serie 7750 SR, per la dorsale di rete e l’interconnessione ad altissima capacità.
Tutti i componenti dell’infrastruttura sono configurati in modalità completamente ridondata, con l’obiettivo di garantire la massima raggiungibilità dei servizi ed eliminare singoli punti di guasto. La rete è multi-homed, ovvero interconnessa a più fornitori e peer tramite linee multiple e ridondate, assicurando così connessioni rapide, stabili e resilienti.
Grazie a questa architettura, l’uptime medio annuale della rete si attesta al 99,98%, un valore che riflette l’impegno continuo di Managed Server S.r.l. nel fornire un servizio solido e affidabile.
Uptime
Managed Server S.r.l. garantisce che la rete del data center sia raggiungibile (uptime) per almeno il 99,98% del tempo contrattuale. Il restante 0,02% è riservato ad attività di manutenzione programmata.
Lo SLA relativo all’uptime indicato si riferisce al corretto funzionamento dell’intera infrastruttura di rete, che comprende router, switch, server e linee dati, nonché la raggiungibilità del server del cliente. Il downtime viene considerato come il periodo durante il quale un cliente non è in grado di raggiungere il proprio server tramite comandi come ping o traceroute e ne dà comunicazione attraverso il sistema di ticket. Il tempo di inattività viene calcolato a partire dall’apertura del ticket fino al ripristino della disponibilità del servizio.
Lo SLA non comprende il funzionamento del software installato sui server. Qualora applicazioni o servizi venissero interrotti per cause non imputabili a Managed Server S.r.l. — come script malfunzionanti o interazioni dannose da parte dei visitatori con il sito web — l’azienda si impegna a intervenire proattivamente per ripristinare i servizi interrotti entro 2 ore lavorative.
Nel caso in cui l’interruzione superi le 2 ore, il cliente ha diritto a un rimborso proporzionale del canone fisso, calcolato in base alla durata del disservizio.
Backup dei dati dei servizi hosting
Per garantire la massima affidabilità e continuità operativa, Managed Server S.r.l. esegue backup giornalieri automatici dei dati relativi ai servizi di hosting, archiviandoli su una doppia infrastruttura SAN geografica, configurata in RAID6 per assicurare tolleranza ai guasti e integrità dei dati.
I backup vengono gestiti in modalità append-only, proteggendo i dati da eventuali sovrascritture o cancellazioni accidentali o malevole. La retention minima garantita è di 60 giorni, così da offrire una finestra temporale estesa per il ripristino e la gestione di scenari imprevisti.
Questa strategia di backup rappresenta un pilastro fondamentale delle politiche di disaster recovery di Managed Server S.r.l., assicurando una protezione avanzata dei dati e la rapida ripresa dell’operatività in caso di necessità.
Garanzia sull'hardware
Managed Server S.r.l. garantisce il corretto funzionamento di tutti i componenti hardware forniti a noleggio e si impegna a sostituire gratuitamente eventuali parti guaste. L’intervento tecnico viene avviato immediatamente alla rilevazione del guasto da parte del nostro team e completato entro 2 ore lavorative, includendo non solo la sostituzione fisica dei componenti, ma anche le eventuali operazioni di riallineamento e rebuild dei volumi RAID coinvolti.
Questa politica garantisce un ritorno rapido alla piena operatività del sistema, minimizzando l’impatto sul servizio.
Nel raro caso in cui l’intervento superi le 2 ore lavorative, il cliente ha diritto a un rimborso proporzionale del canone fisso, calcolato in base al periodo di interruzione effettiva del servizio.
