La gestione delle richieste dei clienti è fondamentale per noi come provider di servizi di hosting. Per affrontare le diverse urgenze, abbiamo creato un sistema di assistenza basato sul concetto di TRIAGE, ispirato alla pratica ospedaliera per la gestione delle emergenze. Questo modello si basa su tre criteri chiave:

• Rapidità: Valutazione veloce dell’urgenza della richiesta.
• Sensibilità e Specificità: Identificazione accurata dei casi critici o meno.
• Logica Organizzativa: Uso efficiente delle risorse per fornire un servizio di alta qualità.

Le problematiche vengono classificate con codici colore:

• ROSSO: Emergenze critiche, con intervento in meno di 15 minuti.
• GIALLO: Problemi moderati, con intervento entro 24 ore.
• VERDE: Problemi a bassa priorità, con intervento entro 4 giorni.
• BIANCO: Problemi non urgenti, fuori dal nostro raggio d’azione, o non di nostra competenza, differibili e con intervento entro una settimana.

Ogni richiesta tecnica che ci perviene viene valutata attentamente per determinarne il livello di complessità e di conseguenza, la tariffa associata. Se la richiesta implica lo sviluppo di nuove funzionalità o features, la tariffazione sarà calibrata di conseguenza, per riflettere il tempo e le risorse necessarie all’implementazione.

Va inoltre precisato che, nel caso in cui il problema da risolvere fosse causato da errori o imperizie da parte del cliente, potremmo applicare costi modici aggiuntivi a titolo di contributo spese. Questi costi verranno chiaramente indicati e comunicati. Questo approccio ci permette di gestire le nostre risorse in modo più efficace e di continuare a offrire un servizio di alta qualità a prezzi competitivi.

Ecco le quattro categorie di urgenza e le problematiche più frequenti, suddivise per priorità.