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Sin da quanto ci siamo affacciati nel mondo dei servizi di Hosting ci siamo da sempre approcciati con clienti che non solo avevano bisogno di servizi di Hosting ma anche di un supporto di assistenza.
Anche coloro che non ne avevano bisogno inizialmente del corso del tempo, mesi o anni, hanno poi fatto esplicita richiesta di assistenza WordPress al fine di risolvere delle problematiche incombenti nella loro installazione.
Questo succede spesso perché l’utilizzatore finale di WordPress non necessariamente è una figura tecnica, ma bensì un editore, un articolista che ha competenze nel mondo dell’editoria online ma non competenze tecniche in programmazione o sistemistica ed in virtù di ciò si occupa di aspetti prettamente editoriali piuttosto che tecnici.
La manutenzione di un’installazione WordPress è oggettivamente piuttosto facile, e molto raramente possono insorgere problemi nell’aggiornare i plugin senza effettuare test in ambiente di staging.
Tuttavia, esistono rare situazioni in cui l’aggiornamento di un plugin, ad esempio, può generare errori di funzionalità, o di performance e qualora il proprietario del blog non disponga già di una figura tecnica per lo sviluppo e la manutenzione del blog WordPress, quasi certamente la prima potenziale risorsa a cui ricorrerà sarà il suo fornitore di Hosting WordPress.
L’Hosting deve fornire anche assistenza e supporto su WordPress?
Abbiamo avuto moltissimi casi in cui un nuovo cliente ci ha contattato per risolvere una problematica di tipo applicativa in quanto il suo vecchio fornitore non era disposto a mettere mano al codice o all’applicazione in quanto a loro dire non avevano nessun obbligo contrattuale ed erano manlevati dalle mansioni di assistenza applicativa.
Ovviamente se si esaminano i vari casi dal punto di vista prettamente legale, i fornitori di Hosting che hanno negato l’assistenza ai loro clienti hanno sempre avuto pienamente ragione; tuttavia, non si può certamente dire che un comportamento perfettamente legale sia a prescindere produttivo per l’Hosting che decide di avvalersi della rigidità di un contratto.
Il motivo è presto detto, il cliente può sentirsi infastidito nel vedersi trattato solo come un numero, o semplicemente potrebbe non essere certo della risposta del fornitore di Hosting, e venendo meno il rapporto di fiducia, il cliente arriva da un competitor (in molti casi da noi) che siamo ben felici di accoglierli a braccia aperte e di fare il possibile per risolvere le loro problematiche, a prescindere dalle competenze e dai vincoli contrattuali.
In alcuni casi, addirittura, la problematica era talmente evidente e lampante che sarebbe bastato semplicemente editare il wp-config.php per risolverlo nel giro di un paio di minuti, in altri casi sarebbe invece bastato reimpostare le impostazioni del plugin di cache per vedere risolte le problematiche di aggiornamento dei contenuti.
Quanto sarebbe costato al servizio di Hosting prendere in carico la problematica? Sicuramente il tempo di accedere al ticket e vagliare la problematica applicativa. Se si possiede un buon background in ambito di gestione e manutenzione di un sito WordPress, si è in grado di arrivare all’individuazione del problema entro una decina di minuti e alla risoluzione entro poco dopo.
Questo avrebbe sicuramente dato prova di un ottimo servizio al cliente finale, che sarebbe rimasto loro cliente invece di migrare in fretta e furia presso la nostra soluzione di hosting per risolvere la problematica che il vecchio fornitore si è rifiutato categoricamente di risolvere.
Su richieste più corpose invece, come installazione di plugin complessi, realizzazione di nuovi plugin, aggiunta di nuove funzionalità è ovvio che un’azienda di Hosting che ha deciso volutamente di fare solo e solamente hosting abbia non solo il diritto ma anche il dovere di negare la richiesta qualora sia dispendiosa e non in linea con le competenze dell’hosting.
Tuttavia, esistono modi e modi per negare una richiesta, la prima che è quella di utilizzare un legalese antipatico che rimanda alla lettura e alla comprensione del contratto, oppure decide di spiegare che ci sono delle possibilità di risolvere problemi già conosciuti in poco tempo ma che per la realizzazione di nuove funzionalità o aggiunta di nuovi plugin ci si potrebbe affidare ai vari collaboratori che sono esterni all’azienda di Hosting.
Collaboratori selezionati per l’assistenza WordPress.
Nel corso degli anni della nostra azienda di Hosting orientata alle performance abbiamo avuto modo di notare sviluppatori e SEO che nel corso del tempo sono diventati preziose figure per la nostra azienda a supporto dei nostri clienti.
Capita piuttosto frequentemente che il cliente non abbia una figura di riferimento di fiducia, un webmaster, uno sviluppatore, un “tuttofare”, e che si ritrovi nella situazione di dover fare delle operazioni a livello applicativo come l’installazione di plugin, la realizzazione di nuovi plugin e l’implementazione di nuove funzionalità, una revisione a livello SEO dopo un improvviso crollo o la risoluzione di un bug diventato ormai non più procrastinabile.
Il mercato sicuramente offre molte soluzioni in merito a servizi di supporto ed assistenza per WordPress, ma quanti servizi sono realmente validi?
Per un cliente che vuole attivare delle funzionalità aggiuntive per aggiungere una sezione store nel proprio sito, magari installando WooCommerce, sicuramente abbiamo diverse possibilità appetibili sul mercato, ma quali sono più valide delle altre?
E se invece il cliente avesse la necessità di implementare un sistema di analytics o gestione advertising alternativo alle soluzioni commerciali esistenti, andrebbe bene affidarsi ad un esperto WordPress che conosce solo html, PHP e MySQL o forse sarebbe il caso di approcciare ad uno sviluppatore che conosce tecnologie più moderne, asincrone come Node JS e Mongo DB da integrare con WordPress?
Avere a che fare con gli sviluppatori tutti i giorni ci permette di fare una selezione delle migliori figure con cui instaurare una partnership in mutua assistenza col fine di rendere un cliente pienamente soddisfatto e individuando il professionista più adatto alle proprie esigenze.
Hai un problema con Google News e Google Discovery? Abbiamo la figura adatta.
Vuoi sviluppare da zero un nuovo plugin? Abbiamo un’altra figura adatta.
Ti servono tecnologie non bloccanti in grado di gestire moli di traffico importanti? Sappiamo a chi indirizzarti.
Confrontarsi e relazionarsi nel corso di oltre un decennio con centinaia di sviluppatori e SEO ci ha permesso insomma di fare innumerevoli conoscenze di sviluppatori che ci ha permesso di selezionarli per consigliarli poi ai nostri clienti qualora ne avessero bisogno.
Sarebbe corretto dire che di fatto noi non facciamo assistenza WordPress; tuttavia, numeri e fatti alla mano probabilmente ne facciamo molta di più delle maggior parte (e forse della totalità) delle aziende e agenzie di supporto su WordPress presenti in Italia.
In fondo con oltre 5000 siti web WordPress ed un buon posizionamento SEO per tematiche inerenti all’Hosting WordPress, è normale avere molte richieste nell’ordine di una decina al giorno.
La soddisfazione del cliente finale è l’obbiettivo.
In un mercato sempre più vasto ed in competizione non è più possibile essere verticalizzati solo su uno o due servizi e rispondere in legalese al cliente finale che fa si una richiesta non pertinente a livello contrattuale ma che comunque ne ha bisogno.
Non si può rispondere ad un cliente che chiede l’implementazione di un sistema e-commerce di rivolgersi ad uno sviluppatore esterno, non perchè la risposta non sia corretta, ma perchè li fuori è pieno di sviluppatori o sedicenti tali e che in alcuni casi si potrebbe andare su una figura troppo skillata e fuori budget per le necessità del cliente finale, in altri casi invece il cliente potrebbe imbattersi in figure non tecniche che si limiterebbero ad assemblare una decina di plugin, laddove sarebbe stato più opportuno sviluppare un plugin ad hoc da zero.
Saper risolvere i piccoli problemi applicativi già conosciuti è un favore che si fa al cliente finale ma anche e soprattutto a sé stessi, dando percezione del valore aggiunto e della differenza tra i vari servizi di hosting.
Saper indirizzare il cliente verso la migliore soluzione al loro problema non risolvibile dal servizio di Hosting è un valore aggiunto che permette all’azienda di Hosting di fornire soluzioni efficaci ai problemi o alle esigenze sopravvenute.
Se stai cercando un punto di partenza per trovare la migliore soluzione del mercato selezionata per le tue esigenze ed i tuoi problemi contattaci.
