Tempistiche di intervento e lavorazioni
Un approccio organizzato alla gestione delle richieste è alla base del modello operativo adottato tramite triage tecnico, ogni ticket viene analizzato, classificato ed evaso base alla complessità e alla priorità .
Un approccio organizzato.
La gestione delle richieste dei clienti è fondamentale per noi come provider di servizi di hosting. Per affrontare le diverse urgenze, abbiamo creato un sistema di assistenza basato sul concetto di TRIAGE, ispirato alla pratica ospedaliera per la gestione delle emergenze. Questo modello si basa su tre criteri chiave:
Va inoltre precisato che, nel caso in cui il problema da risolvere fosse causato da errori o imperizie da parte del cliente, potremmo applicare costi modici aggiuntivi a titolo di contributo spese. Questi costi verranno chiaramente indicati e comunicati. Questo approccio ci permette di gestire le nostre risorse in modo piĂą efficace e di continuare a offrire un servizio di alta qualitĂ a prezzi competitivi.
Ecco le quattro categorie di urgenza e le problematiche piĂą frequenti, suddivise per prioritĂ .
- RapiditĂ : Valutazione veloce dell’urgenza della richiesta.
- SensibilitĂ e SpecificitĂ : Identificazione accurata dei casi critici o meno.
- Logica Organizzativa: Uso efficiente delle risorse per fornire un servizio di alta qualitĂ .
- ROSSO: Emergenze critiche, con intervento in meno di 15 minuti.
- GIALLO: Problemi moderati, con intervento entro 24 ore.
- VERDE: Problemi a bassa prioritĂ , con intervento entro 4 giorni.
- BIANCO: Problemi non urgenti, fuori dal nostro raggio d’azione, o non di nostra competenza, differibili entro una settimana.
Va inoltre precisato che, nel caso in cui il problema da risolvere fosse causato da errori o imperizie da parte del cliente, potremmo applicare costi modici aggiuntivi a titolo di contributo spese. Questi costi verranno chiaramente indicati e comunicati. Questo approccio ci permette di gestire le nostre risorse in modo piĂą efficace e di continuare a offrire un servizio di alta qualitĂ a prezzi competitivi.
Ecco le quattro categorie di urgenza e le problematiche piĂą frequenti, suddivise per prioritĂ .
Codice Rosso
- IndisponibilitĂ o mancata visualizzazione del sito web: Il sito risulta non accessibile o non correttamente visibile da browser e dispositivi.
- Tempi di caricamento eccessivi: Il sito impiega oltre 5 secondi per il caricamento completo, compromettendo l’esperienza utente.
- Errori server (500, 501, 502): Segnalazioni frequenti di errore che indicano criticitĂ nella configurazione o sovraccarichi.
- Defacement a seguito di attacco informatico: Compromissione dell’integrità del sito da parte di terzi con alterazione del contenuto.
- Avarie hardware: Malfunzionamenti dovuti a guasti fisici dei componenti server, con impatto diretto sui servizi erogati.
- Interruzioni di connettività : Problemi di rete che impediscono l’accesso al sito o la comunicazione con altri servizi digitali.
- Perdita di file: Rimozione accidentale o perdita di file fondamentali per il corretto funzionamento del sito.
- Perdita di dati dal database: Eliminazione o corruzione di informazioni contenute in database MySQL o equivalenti.
- Disservizi email: Difficoltà nell’invio o nella ricezione di messaggi tramite il sistema di posta integrato.
- Malfunzionamento del sistema di cache: La cache non aggiorna i contenuti correttamente, causando la visualizzazione di dati obsoleti.
- Ripristino del backup del database: Procedura di recupero dei dati in caso di danneggiamento o perdita delle informazioni archiviate.
- Ripristino del backup dei file: Servizio di recupero file per ripristinare dati persi o accidentalmente eliminati.
Codice Giallo
- Implementazione di regole di rewrite NGINX: Personalizzazione delle direttive per ottimizzare performance e compatibilitĂ applicativa.
- Upgrade o migrazione per picchi di traffico: Ridimensionamento o spostamento infrastrutturale per gestire incrementi di carico.
- Ripristino backup su ambiente di staging: Deploy di backup su ambiente di test per validazioni tecniche e sviluppo controllato.
- Clonazione o sincronizzazione tra ambienti: Allineamento dati e configurazioni tra produzione e staging, o viceversa.
- Registrazione di nuovi domini: Attivazione di domini con costi variabili in base all’estensione richiesta.
- Attivazione di spazi hosting: Provisioning delle risorse secondo i parametri contrattuali sottoscritti.
- Attivazione di Server Dedicati: Configurazione iniziale e messa in esercizio di server esclusivi.
- Migrazione di spazi hosting: Trasferimento completo di siti e risorse su nuova infrastruttura.
- Apertura di nuove caselle email: Configurazione e attivazione caselle, su richiesta anche se gestibili autonomamente.
- Modifica dei record DNS: Gestione puntuale dei record per garantire corretta risoluzione e instradamento.
- Modifica dei nameserver forniti dal cliente: Applicazione dei nameserver personalizzati secondo indicazioni ricevute.
- Recupero password MySQL: Reimpostazione sicura della password di accesso al database.
- Recupero password FTP: Rigenerazione e aggiornamento delle credenziali di accesso FTP.
- Recupero password email: Ripristino delle credenziali di accesso alle caselle di posta elettronica.
- Recupero password per CMS (es. WordPress): Assistenza nel ripristino degli accessi a sistemi di gestione contenuti.
Codice Verde
- Installazione HTTPS con Let’s Encrypt e redirect 301: Configurazione di HTTPS tramite certificati Let’s Encrypt con reindirizzamento permanente del traffico.
- Attivazione di sottodomini di terzo livello: Creazione e configurazione di sottodomini per una gestione strutturata delle risorse web.
- Ottimizzazione PageSpeed e Core Web Vitals: Interventi tecnici per migliorare performance e velocitĂ secondo le metriche di Google.
- Ottimizzazione generale delle prestazioni del sito: Analisi tecnica e tuning avanzato per incrementare l’efficienza della piattaforma.
- Downgrade dell’istanza del server: Riduzione delle risorse server per adeguamento a nuove esigenze operative.
- Assistenza nel cambio di permalink e redirect 301: Supporto per la ristrutturazione degli URL e gestione dei reindirizzamenti permanenti.
- Implementazione di backup su sistemi esterni del cliente: Configurazione dei backup su dispositivi o servizi di proprietĂ del cliente.
- Fornitura dell’Auth Code EPP: Emissione del codice di autorizzazione per il trasferimento di un dominio.
- Redazione di perizia tecnica su richiesta giudiziaria: Produzione di documentazione tecnica in risposta a richieste delle autoritĂ competenti.
Codice Bianco
- Migrazione tra CMS: Trasferimento completo del sito da una piattaforma CMS a un’altra, inclusi contenuti, database e configurazioni.
- Sviluppo di temi o template personalizzati: Creazione di interfacce grafiche su misura per ottimizzare estetica, funzionalitĂ e user experience.
- Sviluppo di plugin: Realizzazione di estensioni funzionali per aggiungere caratteristiche specifiche alla piattaforma CMS.
- Gestione campagne ADS: Pianificazione, configurazione e monitoraggio di campagne pubblicitarie online orientate alla conversione.
- Strategia di link building: Implementazione di azioni SEO finalizzate all’acquisizione di backlink autorevoli e coerenti.
- Aggiornamento WooCommerce: Installazione degli aggiornamenti disponibili con attenzione alla compatibilitĂ dei plugin e alla stabilitĂ del sistema.
- Aggiornamento plugin critici: Intervento mirato su plugin potenzialmente obsoleti o problematici per garantire performance e sicurezza.
- Ottimizzazione delle performance: Analisi tecnica e interventi per migliorare velocitĂ , reattivitĂ e stabilitĂ del sito.
- SEO Audit tecnico: Verifica completa della struttura e dei contenuti del sito per identificare opportunitĂ di miglioramento in ottica SEO.
- Copywriting professionale: Redazione di contenuti ottimizzati per i motori di ricerca e pensati per aumentare l’engagement.
- Social Media Marketing: Sviluppo di strategie per migliorare la visibilità del brand e l’interazione sui canali social.
- Servizi fotografici: Produzione di immagini professionali per valorizzare il sito e i contenuti visuali.
- Design grafico: Realizzazione di loghi, banner e materiali visivi coerenti con l’identità aziendale.
- Valutazione strategica per prospect: Analisi tecnica e consulenza sulla presenza digitale di aziende non ancora clienti.
Per le richieste che rientrano nella categoria Codice Bianco, si precisa che alcune attivitĂ potrebbero non essere gestibili internamente, in quanto non allineate con le nostre competenze core o prioritĂ operative. In tali casi, il nostro team potrĂ indirizzarvi verso partner selezionati o professionisti esterni con cui collaboriamo occasionalmente, al fine di offrire una soluzione adeguata alle vostre esigenze.
Siamo consapevoli che in alcuni casi le tempistiche di risposta o di intervento potrebbero non soddisfare appieno le aspettative o le necessitĂ operative della tua azienda.
Per questo motivo, ti invitiamo a contattarci direttamente attraverso la nostra pagina contatti, così da avviare un confronto costruttivo con uno dei nostri consulenti.
Saremo lieti di analizzare le tue specifiche esigenze e valutare insieme la possibilitĂ di definire un Service Level Agreement (SLA) personalizzato, in grado di garantire livelli di servizio adeguati alla tua realtĂ organizzativa.
Qualora applicabile, tale personalizzazione potrĂ essere formalizzata tramite un’integrazione contrattuale o una rimodulazione dei servizi attivi.